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电商客服存在的问题

2019-11-15 12:49来源:中华电商网责编:李戴鑫站点:www.cnbrandw.com

智能客服机器人在各类电商平台被广泛应用,电商行业是在线客服的典型应用场景之一。那么智能客服机器人能为电商企业带来哪些优势呢?

电商客服存在的问题

智能客服机器人能为电商企业带来哪些优势?

1.电商渠道多样,消息不易整合管理

电商平台众多,商机入驻不同的平台渠道来拓展客户群体,但是坐席在回复用户时,需要分别在不同页面回复,消息分散,延长了用户等待时间,造成不好的用户体验,后期数据分散不易整理,不利于企业的长期发展。

2.咨询高峰期不定,客服工作波动大

每天的咨询量会分时段波动,咨询高峰期坐席有时回复不及时,在节假日,促销日,例如618年中促,双十一等,咨询量急剧增加,对于坐席来讲,不易协调人力。

3.人工坐席在线时长有限

电商行业的性质决定了用户是可以全天消费的,那么对于客服的要求也是7*24小时全天候的,但是这对于人工坐席来讲是不大可能且增加了工作压力,对于企业来讲,增加了人力成本。

4.用户咨询问题重复频率高,增加坐席工作量

电商交易过程中,用户咨询的问题大都与购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等有关,这些标准化且重复的问题为人工坐席增加了工作量,但是并没有什么价值,造成了造成了人力资源的浪费和企业成本的增加。



本文标题:电商客服存在的问题
本文链接:https://www.cnbrandw.com/a/dsnews/2019/1115/315990.html

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